我国公立医院患者出入院结算流程一般遵循以下传统模式：

根据医生开具的入院通知书在住院结算处预存押金→在病区入院→住院期间根据消费情况到住院结算处补缴相应款项→出院时根据出院通知书和费用明细清单在住院结算处打印结算票据→回病区正式办理出院手续。现在公立医院都建有信息管理系统，但大部分只是把这种手工结算流程信息化，在实际的工作中存在以下缺点：

1.1  结算窗口压力大

患者在医院各病区住院，而登记入院、补缴款、退费，出院结算打印发票等工作依然只能在住院结算处窗口办理，再加上对医院结算业务不熟悉等原因，患者在病区和结算窗口来回奔走，重复排队耗费大量时间。而且在结算高峰期，人群没有进行有效的分流，排队等待时间长。此外，由于医保患者需要联网办理结算，如果遇到需要和异地医保中心进行结算的患者速度将更加缓慢，窗口压力大。

1.2  办理结算的手续操作烦琐

传统结算方式的弊端之一就是各环节手续烦琐，以退费环节为例，操作员须手工在POS机上输入原始的单据号、金额、交易时间等，速度较慢。如果患者没有携带原始交易单据就无法退回银行卡，不够方便。而且遇到医技退费时，患者还需要自己拿着退款单到各医技科室确认盖章，然后才能到住院结算处退账，上下楼层往返奔波，就诊体验不佳。

1.3  患者满意度不高

由于在结算窗口排队耗费时间长和结算环节烦琐等原因，给患者特别是无家属或行动不便的患者造成了诸多不便，如果解释工作不到位还容易造成窗口纠纷较多的现象，患者对医院的满意度不高。

笔者所在的医院是福建省最大的三级综合性甲等医院，开放床位2500张，年住院量达到了8万多人次，医院财务处曾被评为全国“改善住院流程”示范科室，对研究如何优化住院患者的结算流程具有典型性。在响应国家改善医疗服务行动的号召以来，医院致力于改善患者的就诊体验，促进业财融合，对原有的病区结算模式加以改进，目前已经实现了实现除高干病区外的其他所有病区床旁结算。

所谓床旁结算模式，就是在病房开设一卡通和POS机联用系统，由护士站进行出入院的财务结算^[1]。患者无需再重复到住院收费结算窗口，在病房一站式就可完成出入院的办理。床旁结算模式的运行优化了业务流程，将原先住院结算处的工作转移至病区，简化甚至消除了非增值的结算环节，医院运用床旁结算模式的具体流程如下：

2.1  入院流程

（1）患者在门诊或住院医生工作站开立住院电子单，填写科室、病区等入院信息，自动与社保卡、居民健康卡或就诊卡相关联，即实现入院单电子化。

（2）患者持社保卡、居民健康卡和就诊卡直接到病区护士站办理入院登记和入区，通过POS机、自助机缴费充值，护士站根据入院电子单打印手腕带，绑定住院结算卡。

（3）患者在护士站POS机、自助机或者医院APP、微信公众号、支付宝等多种方式进行缴费，无须多次往返住院结算处排队结算。

（4）护士站绑定医保卡并进行收存，将办理入院和入区登记工作合二为一完成。

2.2  出院流程

（1）出院时，患者根据医生下达的出院通知直接在病区护士站当面确认住院期间所有费用。

（2）如有未做的检查治疗费用，可在护士站直接进行退费后履行出区手续。

（3）由护士站提供清单，经核对无误后回收结算卡、预存款凭条、身份核对表进行预结算。

（4）经确认后在护士站打印结算凭条、领取发票和清单，顺利办理出院手续。

采用床旁结算模式对结算流程的优化是医院精细化管理的一部分。现有的床旁结算可完成窗口收费人员大部分功能操作，实现非现金的入院、补缴款、医保凭证修改、出院退款等，真正实现了收费窗口移至床旁，通过深入实践，床旁结算已成为笔者所在医院一项具有品牌特色的便民服务举措，床旁结算率从2018年的74%增长到目前的85%。在实际的工作中，取得了以下几点成效：

3.1  加强业财融合，提升管理效能

运用床旁结算对业务流程进行改造本质上是财务对医疗业务部门所提供的一种增值服务，无形中提高的周转效率是对业务系统的有效支持，其通过合理配置院内资源，对医院内部运营能力的挖掘，将临床业务处室和财务部门结合的更加紧密。住院结算工作由窗口移至病区，再通过有效应用让医疗业务处室对财务环节的作用也有了进一步的认识，更加重视和支持医院财务管理工作，从而提升了医院整体经营管理的效率和效果。

3.2  优化结算环节，节约等待时间

以往患者在住院结算处办理出院结算时，由于人员没有有效分流，平均需要等候30多分钟左右才能办完出院手续。通过床旁结算，患者无需再到住院结算处往返排队等候，结算工作在病区就可以完成，整个出院手续平均只需要10分钟时间。通过对住院结算流程的优化，大大方便了患者，尤其对于行动不便和无家属陪伴的患者更是在时间和精力上都得到了节约。

3.3  利用信息交互，实现无卡退款和一键退费

在进行床旁出院结算的过程中，患者往往需要进行退款。医院现已实现通过网络专线方式与银行业务系统直接进行业务交互，保存全程交易数据，实现无卡退货的银行资金交易，即住院患者通过银行卡缴纳预缴金，出院时有余额的，无需带多张银联卡即可进行实时退款，而且患者不需要保存原始单据，进一步简化了患者办理出院结算的流程。同时医院配套开展出院结算一键“退费服务”。在结账时，由信息系统自动判断患者未做的医疗费用，并将住院退费流程的五步优化为一键，退费成功时长从之前的一个小时缩短到10秒内，改善患者就诊体验。

3.4  改善就诊体验，提升患者满意度

经过信息系统开发，在我院就诊的患者均可通过网络、电话、手机APP、微信、实体按键等多种方式和途径对出入院的体验进行评价，方便、快捷的多种评价方式，不仅满足了患者对服务的评价需求，而且使出入院服务的执行情况得到了及时的反馈和监督。我们对全院入院当日和出院患者的体验评价情况进行了统计，结果显示床旁结算实施以来患者出入院满意度均有明显的提升，其中入院患者满意度增长率和出院患者满意度增长率都超过了10%。 

3.5  前置收费工作，加强患者沟通

利用床旁结算，把医院的财务结算工作与医院提供的其他医疗服务有机的结合在一起，前置了收费结算工作的重心。与其他医院结算流程部分采取床旁结算的方式不同，我院通过流程再造，促进业财融合，所有的结算工作均可以在病区完成，并在结算后主动提供配送发票服务。真正做到以“以患者为中心”，把财务结算工作从“窗口被动接受”转变为了“病区主动服务”。而且通过护士站与患者面对面的沟通，患者就能够获知结算工作以及医保政策的各项信息，有效消除了因信息不对称所带来的疑虑，以医院工作者的“小费事”换来了广大患者的“大方便”^[2]。这种体现人文关怀的贴心服务，摆脱了原有收费结算工作简单刻板的形象。

4.1  推动三码融合，实现无卡就医

患者来医院就诊时，可通过线上渠道或自助机自助注册及申领“三码融合码”后，患者可以使用手机实现一码就诊，涵盖注册、建档、预约、取号、诊疗、扣费、检查、检验、取药、取报告单等所有就诊环节。免去市民办卡携卡的麻烦，提高就医体验，同时减少医院临时卡发放，降低医院发卡成本。

4.2  推进票据电子化应用进一步促进业财融合

医疗票据具有用户数量多，开票量大等互联网产品的特征，其电子化应用相对于传统的纸质票据有着操作简单便于管理的优势^[3]。在医疗领域引入医疗收费票据电子化，在出院结算环节自动生成电子票据，可由患者在自助结算系统自主选择是否打印发票。不仅可以大大降低医院票据的管理成本，也优化了送取发票繁琐的非增值环节。这将有利于提升患者就医体验，加强财务规范和内部监管。

4.3  加强医院配套的文化建设

运用床旁结算不仅仅是医院财务结算流程的一种更新改造，更需要医院管理业务模式进行优化。从患者的角度出发，入院、住院和出院是连续的过程，无论是结算还是诊疗，本质上都是医院提供一种服务^[4]。因此，要做好整个出入院环节的工作，只有财务部门的努力是远远不够的，需要医务、护理、信息、设备、药剂等多部门的配合，使各部门间形成一种内在的认同感。这就要求医院进一步加强群体文化建设，充分调动各部门员工的积极性和主动性，增强凝聚力，把为患者服务的人文理念深入到每一个医院职工中。

（本文根据《中国卫生经济》第37卷第7期同名文章进行修改）

作者：薛源

单位：福建省立医院

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中国医药会计学会

2020年2月21日